導(dǎo)致客戶流失的原因

因?yàn)橥ǔＤ阕钣欣蓤D的客戶都是長期客戶，所以不要因?yàn)榉敢韵洛e(cuò)誤而失去他們：

1. 接受員工的高流動(dòng)率。高流動(dòng)率在一些行業(yè)內(nèi)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但在大多數(shù)情況下員工們離職是因?yàn)樗麄儧]有得到很好的對(duì)待。客戶們流失也是如此。除非系統(tǒng)可以真正地駕馭你的業(yè)務(wù)，首先你要擁有長期的員工，否則你不要期望擁有長期的客戶。如果流動(dòng)率很高，那么就找出解決辦法。否則客戶流動(dòng)率永遠(yuǎn)都會(huì)很高。

2. 采取不同的方式對(duì)待新客戶和現(xiàn)有客戶。為新客戶提供折扣或獎(jiǎng)勵(lì)通常是必要的，但是現(xiàn)有客戶可能很快抱怨他們的忠誠沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的事實(shí)。努力思考你能夠給新客戶提供什么獎(jiǎng)勵(lì)并且確保如果不能給現(xiàn)有客戶提供更多的獎(jiǎng)勵(lì)就提供盡可能多的獎(jiǎng)勵(lì)。永遠(yuǎn)不要忘記，雖然新客戶可以在頂端產(chǎn)生影響，對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售卻可以在底線上創(chuàng)造出更大的影響力。

3. 介紹太多的新面孔。人們很容易假設(shè)長期客戶喜歡你的品牌，但往往他們喜歡的是你的員工。（客戶是從人那里購買，而不是從公司購買。）人際關(guān)系是大多數(shù)小型企業(yè)的生命線，所以不要輪換銷售人員、客戶服務(wù)代表、或者主要聯(lián)系人，除非絕對(duì)必要的時(shí)候。當(dāng)員工與客戶之間建立關(guān)系，要盡可能保護(hù)和培養(yǎng)那種關(guān)系。就強(qiáng)大的業(yè)務(wù)聯(lián)系而言，員工們很少是可以互換的。

4. 太過于關(guān)注價(jià)格。成為低成本的供應(yīng)商是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但要有好運(yùn)氣才可以維護(hù)這種優(yōu)勢(shì)。在某個(gè)地方，有人正計(jì)劃通過降價(jià)偷走你的客戶。你的目標(biāo)是要提供最佳的價(jià)值，而不必提供最低的成本，因?yàn)閮r(jià)值是你可以通過價(jià)格、時(shí)間表、服務(wù)和人際關(guān)系的結(jié)合更有機(jī)會(huì)維持的東西。如果你的市場(chǎng)營銷把重點(diǎn)放在價(jià)格上，你會(huì)培養(yǎng)客戶不斷地尋找更低的價(jià)格，要么是從你那里尋找更低的價(jià)格，要么是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處尋找更低的價(jià)格。至少要像你花費(fèi)時(shí)間去尋求降低成本和價(jià)格一樣多的時(shí)間去尋找增加價(jià)值的方式。

5. 在增長客戶的花費(fèi)上太過用力。努力向現(xiàn)有客戶銷售更多很好，但不要盲目地銷售。首先要了解每一個(gè)客戶的需求，然后努力滿足他們的需求。永遠(yuǎn)不要向客戶介紹他們不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。永遠(yuǎn)不要說“我們還可以為您做什么其它事情？”除非你已經(jīng)知道答案，并準(zhǔn)備好描述和提供一個(gè)好的解決方案。否則，你只是推動(dòng)，而客戶們討厭被推動(dòng)。

6. 將你的優(yōu)先事項(xiàng)當(dāng)成理所當(dāng)然的事情。每一個(gè)公司都有可以維持業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的主要產(chǎn)品或服務(wù)。每一個(gè)公司也都有可以維持業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的主要客戶。那些是你的“重要事項(xiàng)”（旨在與“原則”相聯(lián)系），隨著時(shí)間的推移更新、更性感和更高調(diào)的項(xiàng)目獲得了全部的關(guān)注，而以前的優(yōu)先事項(xiàng)可能會(huì)被當(dāng)成是理所當(dāng)然的事情。做一個(gè)你不能失去的客戶的名單。然后列出那些客戶買什么東西。這是你做生意的基礎(chǔ)。將注意力放在你的重要事情上作為重點(diǎn)。

7. 鼓勵(lì)錯(cuò)誤的重點(diǎn)。這樣的事情經(jīng)常發(fā)生在銷售過程中，當(dāng)開發(fā)新客戶的提成比例比維持現(xiàn)有客戶的提成高的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)這樣的問題。如果情況是那樣，而我是一個(gè)銷售人員，當(dāng)我開發(fā)新客戶可以獲得更高的提成的時(shí)候，我為什么還要努力工作維持現(xiàn)有客戶呢？這種方法只有在其他人系統(tǒng)地接管其它銷售人員的現(xiàn)有客戶的時(shí)候才管用。想一想你能給客戶提供的獎(jiǎng)勵(lì)，你設(shè)定的目標(biāo)，并確保你鼓勵(lì)你真正想要的結(jié)果。

8. 讓解決問題變得很困難。政策和方針在確保員工順從方面很好，但是一個(gè)有問題的客戶并不在乎政策；她只想讓她的問題得到解決。讓員工們把投訴和解決方案政策當(dāng)成是指導(dǎo)方針而不是規(guī)則，并且要允許他們自由調(diào)整。如果你的員工有自由去調(diào)整，那么解決客戶問題或投訴就是你的公司建立更強(qiáng)大的客戶關(guān)系的時(shí)候。