廣州塔奧的斯電梯故障門與企業(yè)質(zhì)量管理

前言：

昨日下午，廣州塔一部運(yùn)行的電梯出現(xiàn)故障，40名乘客在62層高度被困近一個(gè)小時(shí)，期間有乘客緊張得雙腿發(fā)抖，甚至有人出現(xiàn)頭暈癥狀。最后，乘客順利獲救。不過，據(jù)了解，事發(fā)電梯廠家又正是近來因安全事故頻發(fā)而“聞名”的奧的斯公司。此外，廣州塔一位值班經(jīng)理在接受采訪時(shí)還稱，在此之前，廣州塔也曾有游客被困電梯的事故發(fā)生。

多年來，在中國(guó)市場(chǎng)不夠成熟（假冒偽劣監(jiān)管機(jī)制不完善，優(yōu)勝劣汰機(jī)理運(yùn)轉(zhuǎn)無效）、中國(guó)企業(yè)品牌還未充分孕育的情況下，國(guó)人們對(duì)洋品牌懷有崇敬的心理。無論是買車、置業(yè)還是吃飯、穿衣，似乎洋品牌的質(zhì)量和信譽(yù)更值得信任。然而，近年國(guó)際品牌在中國(guó)問題頻現(xiàn)，如前些年的東芝電腦質(zhì)量問題，最近搞得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的奧的斯電梯，一些國(guó)際品牌的信任度急劇下降。

但因中國(guó)本土品牌的替代性不足，國(guó)人無奈依然對(duì)洋品牌趨之若鶩，進(jìn)而也導(dǎo)致了許多衍生品的出現(xiàn)，如前些年的中國(guó)產(chǎn)“德國(guó)”地板，近時(shí)期大家熱議的國(guó)產(chǎn)品“出國(guó)旅游”變身國(guó)際原產(chǎn)進(jìn)口的達(dá)芬奇家居，等等。國(guó)際品牌在中國(guó)的頻繁“出事”為消費(fèi)者敲響了警鐘，洋品牌也有靠不住的時(shí)候。奧的斯讓民眾出行時(shí)惴惴不安、唯恐一不小心便與美好世界失之交臂；達(dá)芬奇讓成功、“自信”的高端人士在追求高品位，甚至一步登天跨入所謂“上流社會(huì)”的浪漫中日日夜夜與危害極大的化學(xué)材料、試劑持續(xù)“親密接觸”。

國(guó)有品牌盡管步履艱難，但在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也蹣跚著嶄露頭角。遺憾的是，缺乏誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)耐不住寂寞的鋌而走險(xiǎn)，著實(shí)讓具有民族精神和想支持民族工業(yè)的老百姓因三鹿毒奶粉、三聚氰胺等對(duì)中國(guó)著名牛奶品牌產(chǎn)生懷疑和恐懼；因其他地方螃蟹到陽澄湖“洗澡”而對(duì)“陽澄湖螃蟹”產(chǎn)生懷疑；十有八九喝了茅臺(tái)對(duì)其是否為真心里沒底；被網(wǎng)絡(luò)揭露的玉石和翡翠造假工藝使得很多佩戴昂貴首飾的人士心里不是滋味；不計(jì)其數(shù)的品牌仿冒或假冒讓消費(fèi)者防不勝防。

為什么我們也貫徹國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，而我們的管理卻還是這么沒有質(zhì)量；為什么我們經(jīng)常考察和引進(jìn)國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)，而我們的管理卻還是中國(guó)特色的低質(zhì)量。這是為什么，好像很多專家學(xué)者也產(chǎn)生過疑惑。然而我們考察一下中國(guó)質(zhì)量人的生存狀況，就知道為什么中國(guó)質(zhì)量是這么差的根源。我們都知道:“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，卻不知道“質(zhì)量同樣還是我們中國(guó)人自己的生命”！

全球統(tǒng)計(jì)表明：“質(zhì)量代價(jià)”高達(dá)企業(yè)稅前利潤(rùn)的3～5倍。“制造能力”是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的體現(xiàn)，絕不是某些經(jīng)濟(jì)學(xué)家們所謂的“簡(jiǎn)單裝配”。今天的中國(guó)，只有堅(jiān)守“中國(guó)制造”的興國(guó)之策。并不失時(shí)機(jī)地完成從“制造大國(guó)”向“制造強(qiáng)國(guó)”的蛻變，方可承擔(dān)起中華民族崛起之使命，而蛻變成功的關(guān)鍵就在于從“制造數(shù)量”向“制造質(zhì)量”的跨越，也就是實(shí)現(xiàn)從“中國(guó)制造”向“中國(guó)品質(zhì)”的跨越。質(zhì)量問題不在于問題的本身，而在于做事情的人，在于做事者的思想和態(tài)度。解決質(zhì)量問題是管理者必須面對(duì)的難題之一。質(zhì)量問題是不可避免的嗎？出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么解決？

每一個(gè)有思想的人，都會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，但是，把產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)的一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)來抓的人卻并不是很多，很多企業(yè)家受暫時(shí)、短期的利益所驅(qū)使，以次充好，不能保證產(chǎn)品長(zhǎng)期使用的穩(wěn)定性和可靠性，經(jīng)受不住時(shí)間的考驗(yàn)，而這樣的企業(yè)一般只會(huì)興盛幾年，便會(huì)逐漸走向衰敗，甚至滅亡。

目前中國(guó)的所有的管理者都面臨著同樣的“質(zhì)量問題”——無論你是政府官員或公務(wù)員、醫(yī)院院長(zhǎng)或科室主任、大學(xué)校長(zhǎng)或院系主任，還是科研機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、電臺(tái)電視臺(tái)的負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)師律師事務(wù)所的負(fù)責(zé)人，甚至公園和博物館的負(fù)責(zé)人，作為管理者，你都必須要去思考如何提升我們的工作質(zhì)量、組織管理質(zhì)量以及個(gè)人和家庭生活質(zhì)量的問題。無論你是否了解質(zhì)量，是否愿意理解質(zhì)量，它都時(shí)時(shí)刻刻影響著你的言行和思維，尤其是你的重大決策！

比如，在八十年代初，海爾集團(tuán)還是一具瀕臨倒閉的小集體企業(yè)，在總裁張瑞敏的決策下，引進(jìn)了西德的先進(jìn)技術(shù)，然而，第一批走下生產(chǎn)線的幾百臺(tái)電冰箱都有一個(gè)小小的缺陷，這令他極為憤怒，他立即下令把這些所有的電冰箱全部砸掉，一臺(tái)也不能流向市場(chǎng)，并且張瑞敏帶頭砸了第一臺(tái)電冰箱，這一砸驚醒了這些工人的質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)格的管理使得海爾憑借高質(zhì)量的產(chǎn)品，持續(xù)高速地發(fā)展，到98年底，海爾品牌的影響力在亞太地區(qū)排名第七。試問，國(guó)人有幾個(gè)象張瑞敏這樣眼光的人？

管理無處不在，但管理的質(zhì)量才是關(guān)鍵。畢竟，中國(guó)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了由“數(shù)量經(jīng)濟(jì)”向“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”跨越的階段，迫切地需要正確的概念、適宜的方法和工具，以及卓有成效的行動(dòng)。這必將極大地改變?nèi)藗兊乃季S模式和行為方式，甚至是全球經(jīng)濟(jì)與政治力量發(fā)展的戰(zhàn)略格局。歷史上尚無這么多人在思考與實(shí)踐著質(zhì)量，也似乎表明所謂的“質(zhì)量世紀(jì)”并非虛構(gòu)。

全球統(tǒng)計(jì)表明：“質(zhì)量代價(jià)”高達(dá)企業(yè)稅前利潤(rùn)的3--5倍。“制造能力”是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的體現(xiàn)，絕不是某些經(jīng)濟(jì)學(xué)家們所謂的“簡(jiǎn)單裝配”。今天的中國(guó)，只有堅(jiān)守“中國(guó)制造”的興國(guó)之策，并不失時(shí)機(jī)地完成從“制造大國(guó)”向“制造強(qiáng)國(guó)”蛻變，方可承擔(dān)起中華民族崛起之使命，而蛻變成功的關(guān)鍵就在于從“制造數(shù)量”向“制造質(zhì)量”的跨越，也就是實(shí)現(xiàn)從“中國(guó)制造”向“中國(guó)品質(zhì)”的跨越。

“工廠把發(fā)霉的火腿切碎填入香腸；工人們?cè)谌怆肷献邅碜呷ゲ㈦S地吐痰；毒死的老鼠被摻進(jìn)絞肉機(jī)；洗過手的水被配制成調(diào)料……”大概在一百多年前美國(guó)總統(tǒng)羅斯福在白宮享受他的早餐時(shí)，讀到了上述這樣一段令人作嘔的描述，結(jié)果羅斯福一躍而起，吐出口中的剩余食物，又把盤中的半截香腸用力地拋出窗外。此后，美國(guó)人開始意識(shí)到質(zhì)量管理的重要性。

美國(guó)全球知名品牌美國(guó)強(qiáng)生再陷質(zhì)量門，這次出問題的竟然是全世界嬰幼兒都普遍使用的美林、泰諾林等藥品。原因是該公司賓夕法尼亞州的一家藥廠發(fā)現(xiàn)了大量灰塵和受污染成分，導(dǎo)致這些藥物質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)生公司近日發(fā)表聲明，以產(chǎn)品質(zhì)量不能完全達(dá)標(biāo)為由，宣布在12個(gè)國(guó)家和地區(qū)召回嬰幼兒用感冒退燒藥泰諾林、美林、抗過敏藥仙特明及可他敏等40多種非處方藥。今天，企管專家譚小芳老師圍繞產(chǎn)品質(zhì)量展開以下的話題。

質(zhì)量是品牌的生命之根。譚老師之前的講座多次講過，品牌的質(zhì)量不是來自權(quán)威部門評(píng)出來的“金牌”，“銀牌”，也不是所謂的“強(qiáng)生”——這類全球品牌。而是顧客用他們的“貨幣選票”和他們的信任塑造出來的，優(yōu)良的品牌質(zhì)量是品牌贏得顧客忠誠(chéng)取之不盡的源泉。品牌質(zhì)量包括品牌本身的質(zhì)量和體現(xiàn)的質(zhì)量，是二者的綜合體現(xiàn)，品牌本身的質(zhì)量是由品牌質(zhì)量所代表的，而品牌體現(xiàn)的質(zhì)量則是由顧客消費(fèi)品牌產(chǎn)品所獲得的感受或體驗(yàn)來表示。

我國(guó)自建國(guó)初期就提出了“百年大計(jì)、質(zhì)量第一”的口號(hào)。第七次世界質(zhì)量大會(huì)的主題是：“質(zhì)量第一、永遠(yuǎn)第一”。社會(huì)發(fā)展到今天，質(zhì)量成了熱點(diǎn)，成了追求，成了衡量和鑒定一切的總標(biāo)準(zhǔn)。鄧小平同志說：“工業(yè)生產(chǎn)，包括出口產(chǎn)品，中心是要抓產(chǎn)品質(zhì)量，把質(zhì)量擺在第一位”。黨的第十三大報(bào)告中指出：當(dāng)前影響經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)突出問題是，不少企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，必須認(rèn)識(shí)到一個(gè)國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，從一個(gè)側(cè)面反映了全民族的素質(zhì)；一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，同樣反映了這個(gè)企業(yè)全體職工的素質(zhì)，也決定了這個(gè)企業(yè)的生存。

世界先進(jìn)國(guó)家的質(zhì)量管理范例也多次證明，質(zhì)量就是競(jìng)爭(zhēng)力。早在1983年的美國(guó)白宮生產(chǎn)力會(huì)議上，就開宗明義地確定了質(zhì)量的概念——“對(duì)一個(gè)組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標(biāo)的制定、行動(dòng)的完善、計(jì)劃的不斷執(zhí)行以及運(yùn)用控制系統(tǒng)對(duì)信息反饋進(jìn)行監(jiān)控并采取的相應(yīng)行動(dòng)。”

美國(guó)政府明確提出，如果質(zhì)量?jī)H僅被簡(jiǎn)單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠(yuǎn)得不到實(shí)質(zhì)上的改進(jìn)。由此，美國(guó)政府大力推行質(zhì)量管理和政府質(zhì)量管理，使經(jīng)濟(jì)很快就從遭受日本發(fā)起的“質(zhì)量戰(zhàn)”打擊的低落狀態(tài)下得到解放并快速發(fā)展。美國(guó)現(xiàn)代質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主席哈林頓這樣描寫過：現(xiàn)在世界上進(jìn)行著一場(chǎng)第三次世界大戰(zhàn)，這不是一場(chǎng)使用槍炮的流血戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的主要武器就是質(zhì)量。誰的質(zhì)量好，誰就能贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。可見，質(zhì)量成了當(dāng)代追求和競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。概括起來就是：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。“市場(chǎng)”實(shí)際上也是我們自己設(shè)計(jì)規(guī)劃出來的。

譚老師曾在北京北四環(huán)路南邊的小商鋪前看到一個(gè)醒目的廣告牌——“德國(guó)品質(zhì)，絕對(duì)放心，日本原裝，品質(zhì)保障”，對(duì)自己震動(dòng)很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑揀揀，拿起來、放下，又拿起，再放下。而這次強(qiáng)生質(zhì)量門事件后，大家在嬰幼兒藥品、嬰幼兒用品前也會(huì)挑挑揀揀，拿起來、放下，又拿起，再放下。顯然，在消費(fèi)者的心目中，質(zhì)量是信任的標(biāo)志和誠(chéng)信的象征。這恰恰觸及到中國(guó)制造的軟肋，同時(shí)，也從中透照出“中國(guó)品質(zhì)”的發(fā)展方向。

我通過強(qiáng)生質(zhì)量門談質(zhì)量，也許很多人要吐口水，又是質(zhì)量！似乎這件事很簡(jiǎn)單，已經(jīng)做得很好了。實(shí)際情況怎樣呢？這次跨國(guó)企業(yè)也出了問題，我們國(guó)內(nèi)企業(yè)不要不以為然！看似簡(jiǎn)單的事情往往不簡(jiǎn)單，你敢說你的產(chǎn)品100%沒有質(zhì)量問題，或者你敢保證你今后絕對(duì)不出質(zhì)量問題嗎？恐怕沒有人敢打包票。既然如此，就要虛心做事，把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的事項(xiàng)抓好、做好，把質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

通過強(qiáng)生的案例，我們完全可以下一個(gè)這樣的結(jié)論：沒有質(zhì)量便沒有一切。所謂質(zhì)量意識(shí)，簡(jiǎn)單地說就是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)程度，重視程度和作用程度。也就是在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中完善產(chǎn)品質(zhì)量以及有關(guān)的各種要素的看法和態(tài)度。譚小芳老師認(rèn)為，質(zhì)量意識(shí)能反映一個(gè)人的素質(zhì)，是企業(yè)的一種潛力和潛能。同時(shí)，也是民族自尊心和社會(huì)責(zé)任感的結(jié)晶。

通過強(qiáng)生的質(zhì)量門案例，——別的跨國(guó)應(yīng)該得到應(yīng)有的重視。但有的跨國(guó)企業(yè)就做的不錯(cuò)。比如ABB（中國(guó)）電力產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人說道：“我們要向公眾更好地傳遞一個(gè)信息，那就是ABB（中國(guó)）就是本地企業(yè)。公眾將熟悉這一點(diǎn)，就好像了解我們ABB有最好的質(zhì)量和服務(wù)一樣。”我們拿什么去面對(duì)世界？是廉價(jià)的勞動(dòng)力？是資源的耗竭？還是環(huán)境的破壞？不！絕對(duì)不是這些！這些類似的情況也絕對(duì)不允許在中國(guó)發(fā)生！那么，我們需要什么？我們需要的是信心！我們需要的是決心！我們需要的是“中國(guó)質(zhì)量”！讓全世界人們都從心里信服的“中國(guó)質(zhì)量”！最后，譚小芳老師呼吁：

讓我們一起為“中國(guó)質(zhì)量”吶喊！

讓我們一起為“中國(guó)質(zhì)量”加油！