項目管理的“三角鏈”

每一個項目都有其固有的特殊性，所以在每一個具體的項目中，項目關系人對項目結果和項目實施過程的期望會有所不同或各有側重。所以，面對具體的項目，項目經理著手項目管理，首先要主動地、系統地識別三類主要項目關系人對項目結果和項目實施過程的期望，然后對這諸多的期望進行科學的項目管理，求同存異，達成一致。

當前，在IT客戶項目的實施過程中，項目經理不再是以項目協調員、資源計劃員、進度控制員、數據統計員、資料保管員或救火隊員的角色出現，項目經理肩負著公司的管理層、客戶、項目團隊這三類主要的項目關系人賦予的三重責任。

雖然各個項目有其獨特性，但是當前大多數的IT客戶項目對項目的期望有一定的普遍性，我們分別從“對項目實施過程的期望”和“對項目結果的期望”兩個方面來進行討論。

【項目管理】對實施過程的期望

IT客戶項目的實施不再是一個只有輸入和輸出的黑盒，項目實施的過程開始對項目關系人變得透明。項目關系人需要了解項目實施的過程，他們可能會根據項目狀況及時調整自己對項目結果的期望;也可能根據自己對項目結果的期望，及時協助項目經理調整項目實施的過程。項目經理同樣需要在項目實施啟動之前，了解三類主要項目關系人對項目實施過程的期望。

【項目管理】通常負責項目實施的公司的管理層對項目實施過程會有如下的期望：

公司資源被合理有效地利用，沒有浪費;和其他項目的實施不產生沖突;參與項目的人員喜歡他們在項目中的工作并能盡力;能隨時得知項目的實施情況和問題報告;能隨時得知項目團隊對項目實施的看法;能隨時得知客戶對項目實施和項目團隊的看法;項目實施過程順利，時間進度、預算、工作范圍等關鍵指標按計劃進行，不需要公司再為項目投入更多的人、財、物等資源;項目經理能夠居安思危、未雨綢繆，防范問題的出現;出現問題，項目經理和團隊能尋找出最佳的解決方案并妥善解決問題;客戶對項目實施滿意、沒有抱怨;項目經理能使用成熟的項目管理體系管理項目，并得到客戶的認可和賞識;項目實施過程能體現本公司員工的專業水平，得到客戶和業界的認可。

【項目管理】項目團隊成員對項目實施通常會有如下期望：

●項目目標清晰、有明確的項目計劃、知道自己的工作方向;項目經理能提供合適的工作環境和氛圍;項目經理的領導風格比較合適，能和項目經理相處愉快;在項目實施過程中的優秀表現能得到適當的認可;有專業的項目管理流程，但是沒有繁文縟節的文本工作和文字游戲;有可供參考的模板和歷史文件，在需要的時候可以得到資深人員的指點;在項目實施過程中無意犯下的小錯誤，能得到項目經理和其他人員一定程度的包容和諒解;能切實感受到自己的工作對項目整體目標的貢獻作用，在項目實施過程中能得到項目經理、客戶和公司高層的注意、重視和認可;能夠有和客戶直接溝通的機會;有寬松的工作環境和民主的工作氛圍，可以坦誠提出自己的意見和建議，并看到自己提出的合理建議得到采納;項目經理在做決策的時候，能夠征求團隊成員的意見;能有匯報自己工作成果的機會。

IT項目不斷進一步地客戶化，項目實施過程中，客戶的參與變得更加重要。他們不僅參與項目階段成果的檢驗，同時他們更清楚項目實施的每一個步驟都會直接關系到項目結果的成敗。

【項目管理】客戶對項目實施過程通常會有如下的期望：

項目的實施由合格的項目經理來負責;項目實施團隊成員要技能過硬、態度認真、方法適當;客戶可以及時了解項目的進展狀況;客戶可以比較方便地根據實際情況調整對項目的需求和期望;如果客戶提出新的需求或對原需求進行更改時，實施方能迅速反應、采取行動;項目實施過程中，能允許客戶方人員的參與和見習，以提高客戶方人員的技能水平;項目工作都能按時完成，并能和客戶的其他廠商進行密切的配合;對界面不清的工作有一定的包容性，能適量地完成一些分外的工作;不需要客戶在項目實施過程中再支出超出預算的人、財、物力等資源;關鍵任務的完成能請客戶參與檢查;項目實施過程中遇到的問題能讓客戶知悉;項目經理和項目團隊有能力處理實施過程中發生的意外問題;如果需要客戶配合，一定要提前通知客戶，并提供詳細的工作說明;項目實施過程不要擾亂客戶的正常業務;項目的每一個步驟要符合質量要求;對于客戶提出的疑問，項目團隊要給予毫無保留的解釋。

【項目管理】對項目結果的期望

在IT客戶項目中，項目關系人對項目結果的期望有同有異。

【項目管理】公司管理層對項目結果有如下的期望：

●實現了公司對項目的預期利潤指標，客戶滿意，日后的維護成本較低，項目經理和項目團隊成員的能力通過參與項目實施得到了提高，公司可以把此項目作為成功案例進行宣傳，項目成功后公司美譽度在市場上因之提高。

【項目管理】項目團隊成員對項目結果通常會有如下的期望：

●項目結果和項目所交付成果得到客戶的認可，客戶方的相關人員在接受項目所交付的產品之后能夠很快熟悉產品的使用和維護，客戶方相關人員對項目所交付產品的使用感到非常順手，客戶對項目團隊成員提出表揚或表示感謝，客戶同意讓實施方把該項目作為成功案例進行宣傳;客戶希望和項目團隊成員繼續維持友好的關系，客戶提出再次購買，公司領導對項目團隊提出表彰，項目經理對項目團隊成員給予好的績效評價，團隊成員通過參與項目實施成為某一方面的技術高手或專家。

【項目管理】而作為IT項目的客戶，他們對項目結果的期望和項目實施方的聚焦點會有不同，通常客戶對項目結果的期望如下：

●實現合同簽定之時，項目實施方對項目結果和項目所交付產品的書面或口頭承諾;實現客戶在合同簽定之時，對項目所交付產品的預期功能和性能指標的期望;通過使用項目所交付的產品，客戶業務的能力或效率有所提高;項目相關資料能夠在項目所交付產品移交的時候一起移交給客戶，利于客戶日后查閱;項目所交付產品易于使用和維護，并且返修次數較低;項目所交付產品有擴展性;項目所交付產品能夠升級;項目交付之后，如果項目所交付產品出現問題，實施方能夠迅速反應、給予解決;項目實施方對項目所交付產品長期負責;如果在項目所交付產品的使用過程中，有需要咨詢的地方，項目實施方可以提供及時的咨詢;日后的維護成本低;和別的廠家的系統有兼容性。

國家統計局2001年IT系統升級項目的實施需要對客戶正在運行的系統進行升級改造，所以客戶對項目實施的期望之一是：項目實施對現有運行系統所承載的客戶業務不能造成影響。而在另外一個IT系統新建項目中，客戶對項目實施的期望之一是：密切配合其他廠商，保證各項任務按進度計劃完成。

斯帝芬•科威說：“效率出自平衡”，項目經理和他所領導的項目團隊在項目實施中要最大程度地滿足這三類主要項目關系人對項目的期望，可以使用“優先順序法”對不同項目關系人的期望進行排序，也可以通過“分類管理法”把這些期望分為“必須類”和“希望類”進行管理。

【項目管理】項目經理所擔當的三重責任

第一，項目經理要向公司的管理層負責。公司管理層通過發布《項目章程》等方式，授權項目經理負責項目的實施，同時對項目的實施寄予了一定的期望。這種期望可能是：贏取既定的利潤、贏取期望的市場美譽、為其它項目的實施樹立榜樣或其它。項目經理有責任通過對項目實施的管理達到公司管理層的期望。

第二，項目經理要向客戶負責。在客戶簽署項目合同的時候，就對項目設置了預期的目標，這種目標可能是：實現項目所交付產品的預期功能和性能，從而提升客戶自身的業務能力或效率。項目經理要通過對項目實施的有效管理，使項目實施的最終結果能滿足或超出客戶的期望。

第三，項目經理要向項目團隊成員負責。項目經理需要在項目實施過程中發揮自己的領導能力，為項目團隊成員營造合適的工作環境和工作氛圍，使團隊成員可以高效地發揮自身的潛力，并同時通過參與項目實施進一步提升團隊成員的能力。