管理實踐：非常棘手的難題

企業(yè)案例：超科電腦公司是一家專業(yè)從事電腦方面軟件與硬件開發(fā)生產(chǎn)的企業(yè)。梅清在銷售部門工作四個月之后，發(fā)現(xiàn)軟件部門存在著嚴重的問題。很多客戶抱怨超科公司無法滿足他們關(guān)于軟件安裝的要求。梅清的銷售經(jīng)理是公司的股東之一，是公司的合伙人。梅清跟銷售經(jīng)理探討這個問題。兩人都意識這個問題所在。但是現(xiàn)在公司缺少技術(shù)過得硬，稱職的軟件工程師。

富林財務(wù)公管理公司，是梅清的一個大客戶。有一天梅清接到富林公司運營部經(jīng)理胡葉博打來的緊急電話，說他們公司的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，并直接影響了員工們的生產(chǎn)效率與士氣，給公司造成了不必要的損失，需要超科公司派人來立即解決。富林的公司網(wǎng)絡(luò)所用的電腦和軟件，是從不同的公司購買的。對于電腦出現(xiàn)的問題，有時只好請超科公司幫忙，頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

梅清明白修復(fù)系統(tǒng)中程序缺陷，需要花費精通軟件工程師幾天，或者幾周的時間。而超科公司又負擔不了這些費用。要富林負擔的話，他們用的軟件是超科生產(chǎn)的。所以惟一的辦法是整個網(wǎng)絡(luò)升級，更換電腦硬件，全部安裝新軟件。胡葉博表示，他會說服老板在電腦上多投入些費用。梅清不希望失去富林這個大客戶，而她又不能委托軟件工程師去解決這問題。她知道，胡葉博與本市任何一家電腦零售店打交通，都會陷入同樣的困境。

管理評論：客戶就是上帝。把客戶當上帝的企業(yè)，會贏得客戶的忠誠。把客戶當親人的企業(yè)，會贏得客戶的信賴。把客戶當朋友的企業(yè)，會贏得客戶的支持。而當企業(yè)冷漠對待客戶的時侯，損害客戶利益的時侯，會贏得客戶的仇視與敵對。當管理者碰到客戶求助時，不要表示愛莫能助的態(tài)度，如果實在是幫不了忙，也可以向其提合理化建議，或者在另外一個角度幫客戶度過難關(guān)。如果碰到上面的企業(yè)案例相類似的情況，管理者可以在服務(wù)部門允許的預(yù)算與經(jīng)費范圍，派出員工去客戶方提供幫助。或者提出合理化建議，與客戶共擔所要花費的費用。也可能建議客戶去找其它的途徑解決，公司方面派人協(xié)助客戶。客戶看到公司方面積極響應(yīng)，努力幫其解決問題，會認為還能繼續(xù)與其合作下去。最傷客戶的是冷漠的態(tài)度，消極的反應(yīng)。這會讓客戶傷心而產(chǎn)生怨恨。客戶為了追求心理平衡，會做出如下選擇，一是想辦法終止與公司方面的合作。二是在背后破壞其聲譽，造成影響。三是煸動公司其它合作者或者客戶不要與公司合作。四是向消費者協(xié)會或者公司其它主管部門投訴。五是向法院起訴，打官司。所以說，任何人得罪得起，但是上帝得罪不起。請企業(yè)不要得罪客戶，得罪客戶就等于得罪了上帝，得罪了衣食父母。不信，你去把很多客戶得罪一下，到時企業(yè)關(guān)門倒閉，可別怪我沒提醒你!