一個成功項目的方案設計流程創新
本文記錄了我在近期工作中的一個小案例，通過生活電器這個家電行業細分市場的個案解析，旨在說明僅僅是項目方案設計這一個環節，競爭情報服務就存在很大的創新和提升空間。
項目背景
2009年第四季度，我們接到客戶一個關于電磁爐行業的調研詢問，銷售部門明顯感覺到客戶對這個項目的時間要求比較急促;其次，通過期間的電話溝通，銷售人員還了解到客戶一些其它非常重要的信息：客戶生活電器事業部已經有了一個正在合作中的競爭情報服務商，目前正再嘗試增加新的供應商和計劃擴容情報需求范圍。
情報分析
我們從事的是競爭情報服務，首先就必須對基于客戶端的情報信息投入恰當的分析然后加以充分利用。根據銷售人員的這些反饋，我們判斷客戶另覓新歡的主要原因極有可能是對現有供應商的服務不大滿意，多次溝通后證實了我們的基本猜想和假設：客戶事業部長對現有情報服務公司整體素質評價不高，認為無法承擔較為復雜、要求較高的項目，尤其是開放性和封閉性相結合的項目。
這些信息的獲得，對公司建立客戶響應機制起到了至關重要的作用。我認為，在一個項目的競爭中，首當其沖要考慮的是如何屏蔽掉你的競爭對手，而把競爭對手 PK掉的最快和最直接的方式是從客戶抱怨開始尋求突破口。
方案設計環節的主要流程
第一步：基于客戶情報業務現狀分析，我們很快做出了反應部署，成立一個由銷售部和運作部主管聯合牽頭的項目管理小組，期間銷售人員嚴格按照公司設定的一些程序處理客戶的詢問和答疑;
第二步：與此同時，運作部也啟動了緊鑼密鼓的行業基礎調研程序，到和客戶見面時，所有的前期準備全部到位，并提交一份正式的預調研報告;
第三歩：銷售部與項目運作部組成聯合小組，與客戶面對面溝通項目目標和定義調研范圍;在項目討論會上，我們在現場細致地詢問客戶現有競爭對手研究項目的執行、造價、存在哪些問題、需要解決什么新的問題，本次關于競爭對手監控項目的預期目標等等，并確定了本次項目方案在兩天之內完成設計的承諾;
第四歩：此次與客戶溝通結束后，以銷售部為主體設計基礎方案，在項目方案內容的拿捏上，盡量做到鎖定客戶的關鍵情報問題而展開方案設計;
第五歩：將基礎方案發送運作部進行增補或者刪節，完成二次修訂，將市場預調研結果作為方案的一個章節呈現在方案的首頁，體現分析挖掘能力，提高方案品質;
第六步：運作部將修訂后的方案發回銷售部，以銷售部為主體完成定稿;
第七步：銷售部將定稿方案發客戶，把客戶疑問以正式的文本形式作出回復，完成方案在客戶端的最終確定工作。
由于做了大量充分的準備工作，行業知識全面，快速拉近我們和客戶之間的距離，第二次見面的談判變得有的放矢，很快建立了客戶對我們行業經驗的認可，引導工作非常流暢，雙方談判氣氛融洽。
算算這個項目簽單的周期，從接到電話咨詢，到初期方案、定稿方案、見了兩次面我們就和客戶就簽訂了項目合，期間僅僅用了不到兩個工作周。
項目結果
由于方案設計較貼近客戶需求，尤其是4P的分解，在設計上將細節進行了細致的結構化處理，體現出了良好的職業素養和扎實的營銷實戰基礎。
在后期提交的報告中，增加的“建議與思考”部分我們的執行很到位，這一塊很觸動客戶，得到客戶較高評價，并將我們主動推向了集團其它事業部，達成了多個項目的合作意向。
這就應驗了客戶開發的那個基本理論：開發一個新客戶所花費的成本，是維護一個老客戶的4倍。
方案設計流程的創新思維點分析
首先，本次項目實施中，項目方案的設計流程環節和以往有些不同，最大的亮點在于將市場預調研結果作為方案正式組成部分書面呈現，這個處理措施是以往的工作流程中沒有的，也是在客戶端看不到的。最關鍵的是，經常和我們照面的幾家情報公司在方案設計環節工作很粗糙，類似的工作較少或者干脆沒有，對比之下，我們的改變本身就是一個創新。
其次，我們建立了一個由運作部和銷售部協同作戰的項目團隊，協作完成方案設計，由于有運作部參與，行業知識和經驗被短距離嫁接，技術力量的介入快速縮短了與客戶之間由于產業知識不對稱而造成的距離感和隔閡;通過整合運作部與銷售部兩個部門的職能，方案精準度和設計構思品質得到了有效保障;
第三，賽立信競爭情報業務推進中與客戶溝通的管道和手段除了電話、面談、MSN、QQ以外，剩下的只能是擺上客戶桌面的項目文案了，因此文案腳本設計則至關重要，將預調研結果及附加贈送模塊直接植入到方案中，做成項目方案一個有機組成部分整體提交給客戶，使客戶能更直觀的看到我們作為咨詢公司主動做出的一些工作和結果;借助于這個流程既展示了我們積極的響應態度，同時也使我們的工作成果變得能看得見，摸得著，凸出了賽立信情報服務“咨詢”層面的職能，大大拓寬了賽立信在客戶端的溝通渠道和曝光度，并由此構筑起和其它競爭對手相比的差異化手段。
最后，增加了“思考與建議”內容。需要說明的是，這是在客戶要求之外附加贈送一個模塊，通過內容本身的設計邏輯，讓客戶體味到即使我們贈送的內容，也是站在客戶的角度去處理問題，絕非為了項目方案設計結構好看而敷衍了事，所以客戶感覺物超所值。
啟示
一，在家電行業的招標中不止一次看到客戶的標書中注明：有運作總監參與項目的供應商將優先考慮。本次項目通過運作部門與銷售部門核心成員組成聯合艦隊，符合客戶“運作總監參與優先考慮”的硬指標，有效提高了客服團隊的快速反應能力，增加了項目達成的力度;
二，將每次對客戶的答疑和詢問以文本形式正式記錄在案，在設計方案時，將不同時間溝通的內容、結果、參與人、達到的目標等內容制作成方案的有機組成部分逐一呈現，使客戶端多人組成的談判團所有成員都能有機會通過項目方案就了解到我們已經做出的工作和成果，增加賽立信在客戶端品牌及關聯信息的擴散廣度和深度，體現嚴謹、縝密的的職業風范。
三，案例說明，在銷售推廣的初期，細致的個性化的服務是開啟客戶大門的重要手段之一，一兩個看似不經意的小技巧，卻往往能打動客戶內心深處最柔軟的部位。
