物業管理公司應該如何實施ISO9001標準文件

注：僅供參考

1、 制定符合物業管理企業、業主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。 

物業管理企業是服務性企業，它所提供的產品，就是向業主提供物業管理服務。物業管理企業的最高管理者應根據服務行業八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業主的需要和期望，結合物業管理行業和本企業特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被業主和社會廣泛認可的。

在方針、目標的內容上，應體現企業對物業服務質量的承諾，強調顧客（業主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化，可以設置"服務的總滿意率"、"報修的及時率"、"房屋主體及公共設施的完好率"、"清潔的及時率"，以及"對所管物業的評優承諾"等質量目標。

在方針/目標的實施上，應大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業主或業主委員會和社會公開，體現組織的服務承諾和社會義務。

質量目標如何進一步細化、分解呢？宇鴻顧問 筆者認為，可以根據企業的具體情況設置"質量指標"的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象（業主）深刻感受到物業服務的持續改進。

2、 明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。

物業管理企業內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象（業主）的需求和期望及企業實際情況進行。應規定各自的工作內容應達到的水準，尤其應注意協調管理處與公司、專業班組（部門）與管理處、各班組之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。

物業管理企業需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。對此如此，對內亦然。2000版ISO9001標準要強調內部溝通（5.5.3）。物業管理企業應建立內部溝通機制和程序，將其納入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關企業的發展、方針/目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3、 服務理念應體現"以顧客為關注焦點"的原則。

在ISO9001：2000標準中，體現"以顧客為關注焦點"的內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、

7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關注焦點"是物業管理企業的行動準則，識別和確定業主的需求和期望，是應首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業管理行業規范》、《物業管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業主公約》中已明確的服務內容，還應包括業主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業應不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規范、完善內部管理職責、權限，以適應這種發展。物業有寫字樓、住宅小區、商住樓、商場、工業園區之分，業主有私人業主、企事業單位之分；業主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業主、不同的物業，不但對物業管理服務的要求不同，還會隨著時間、環境等的變化而變化。物業管理企業應建立動態的調查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。

4、 質量管理體系的文件化應體現行業特點。

物業管理企業的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據標準要求、行業特點顧客（業主）需求、期望和企業實際情況進行設計。按2000版標準建立的物業管理企業的文件化結構，以3~4個層次為宜，即第一層次：質量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個層次）。

2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調組織應根據實際情況編制文件。對文件的具體內容，必須按照"結合實際、量體裁衣"的原則，將其作為組織內部的"法律"。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。

那么，物業管理企業應建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立6個強制性程序文件（即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施）外，還應根據行業特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：

為了識別、確定業主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業主要求的能力，可以根據7.7.2條款建立"物業服務要求的評審程序"，對物業服務項目、服務等級、服務收費、服務承諾等進行綜合性評審；

可以按7.4條款建立"原材料采購和服務分包管理控制程序"，控制原材料供方和服務分包方的質量，以滿足組織和業主的要求；

可以按7.1條款建立"物業管理方案的策劃控制程序"，對投標書、物業管理方案的編寫和審核、新服務項目的策劃和開展進行規范；

對物業管理服務的提供，可根據7.5.1、7.5.2條款建立"物業管理服務實施控制程序"，根據7.5.3條款建立"服務標識和可追溯性控制程序"等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結合，對物業管理服務的全過程進行有效控制；

對物業管理服務實施過程的監控是，可根據8.2.4條款建立"物業管理服務的檢查、監督控制程序"；按8.3條款建立"不合格服務控制程序"，按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進行監控、改進和完善；

對業主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據7.2.3條款建立"業主溝通、回訪和投訴處理控制程序"；

對物業管理企業的開放式信息調查系統，可按8.2.1條款建立"業主滿意度調查控制程序"，按規定的周期對業主進行服務信息調查。

當然，程序文件的數量應由企業自己決定，質量管理基礎好的企業可酌情減少，質量管理基礎較差的企業可酌情增加。

文件化的質量管理體系一旦建立，應該采取強制性手段推行，涉及質量責任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質量管理體系文件作為企業的"法律"，走上法治管理的軌道。

5、 應注意資源管理和服務提供的控制。

物業管理企業資源管理的對象可以是員工、行業信息（包括業主信息、社會信息等）、供方（原材料供應商、物業服務分包方等）、基礎設施、設備、工作環境以及財務資源等。控制的關鍵在于利用資源使業主滿意。可以根據業主的需求，根據合同要求配置、調整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓、質量服務意識的培養。物業管理是一項涉及多種專業的行業，從業人員應具有良好的專業技能并勝任本職工作。對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理企業不能忽視的。企業可以建立相應的程序（如按6.2.2條款建立"培訓控制程序"）控制、滿足資源的要求。

物業管理服務可以劃分為常規性的公共服務（如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環境衛生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項服務等。對各類服務過程的控制，除了建立"物業管理服務實施過程"程序文件外，還應根據服務的內容和過程，編制各類作業規程（作業指導書）。在作業指導書中，應運用過程方法的要求，首先研究各服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設備、場所、資金等）。在具體實施中，應控制關鍵過程，設置過程的監控點。對過程控制，應規定相關的質量記錄。

6、 設置適宜的物業管理服務監控點

ISO9001：2000標準更突出"動態監控"的特點。對物業管理企業來說，如何設置適宜的監控點是需要很好考慮的問題。監控點的設置應從物業管理服務的策劃(7.1)開始，在物業管理服務的實施過程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務質量的檢驗(8.2.4)中予以明確。例如，對某小區的公共環境衛生管理，可在小區"物業管理方案"中明確要求管理商的服務承諾與檢查集中；在小區"環境衛生考核制度"中明確檢查的安排和評定準則；在具體的清潔衛生過程中落實這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），并對檢查情況予以記錄，對問題及時采取整改或糾正措施等。相關質量記錄包含的信息和數據是發現問題、改進體系、提高企業管理水平的主要依據之一。

7、 堅持強調"持續改進"

對物業管理企業質量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制，如按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，對收集到的各類信息和數據，根據8.4條款"數據分析"的要求進行統計分析。企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內部管理水平。"持續改進"要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善。

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